Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Пользователь не обязательно злится и ненавидит вас, когда пишет жалобу. Клиент может заботливо предупреждать покупателей о возможных минусах продукта и услуг или давать совет компании, чтобы она могла исправиться. Люди редко приходят на ваши страницы в социальных сетях, чтобы полностью уничтожить вас. Жаль, что администраторы страниц иногда воспринимают это именно так.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Если жалуется клиент — решите его проблему
Первый тип — самый ценный. Он приносит бизнесу деньги. Клиенты, которые жалуются, хороши тем, что активны: зашли на страницу и написали. А значит, их можно обратить в адвокатов бренда и они с той же активностью будут вас защищать. Их жалобу нужно решать:
- поблагодарите за обратную связь или за то, что пользователь потратил свое время;
- если это ваш недочет, признайте ошибку, извинитесь и предложите решение, компенсацию, скидку;
- если не прав клиент, не указывайте прямо на его ошибку, дайте клиенту инструкции, чтобы он мог разобраться в проблеме и решить её.
- о решении сообщите публично, ответом на жалобу.
Не поддавайтесь на провокации. Не начинайте подшучивать или хамить в ответ. Если кто-то из клиентов вступился за вас, считайте, что вам повезло: это ваш адвокат бренда, поблагодарите его. Если шутники или неадекватные критики не перестают нападать, их лучше блокировать без жалости. Это не потенциальные клиенты, это провокаторы, которые только отнимают время.
Чтобы это не было для пользователя сюрпризом, обозначьте это в правилах страницы, предупредите, что за оскорбления и неконструктивную критику здесь банят. После вы можете на это ссылаться. Пользователи должны понимать, что дискутировать можно, а оскорблять и высмеивать — нельзя. Особенно, если это группа.
Пример: в группе УкрСоцБанк предупредили, что будут удалять тех, кто плохо себя ведет.
И еще несколько полезных советов
- Формируйте базу ответов и готовых решений — это позволит сократить скорость ответа на отзыв. Но не теряйте человечность в погоне за количеством ответов.
- Старайтесь максимально персонифицировать предоставляемые ответы. Пользователи любят обвинять разработчиков в том, что им отвечает бот. А человеку нужен человек.
- Ответы на отзывы необходимо обновлять. Это касается не только шаблонов, но и ранее предоставленных ответов. Если вы выпускаете версию приложения, устраняющую проблему, о которой писал пользователь ранее, сообщите ему об этом. И не забудьте поблагодарить за вклад в развитие продукта! Это поможет увеличить лояльность и побудить пользователя повысить оценку.
- Отвечайте на отзывы быстро и продуктивно. Для этого необходимо наладить взаимодействие между подразделениями, выстроить эффективную маршрутизацию обращений пользователей, собирать аналитику и оперативно принимать решения о развитии продукта.
Составляем жалобу: как написать и куда ее направлять?
Главная » Вопрос-ответ » Составляем жалобу: как написать и куда ее направлять?
—
Жалоба – это разновидность обращения, она может быть индивидуальной или коллективной, изложенной в письменной, электронной или устной форме. Первые два способа позволяют подробно описать проблему.
Согласно ст. 1 Закона РБ «Об обращениях граждан» право на обращение с жалобой в суд имеет каждый, если считает, что его права или законные интересы были ущемлены действиями (бездействием) организаций, государственных органов и граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей.
Административные дела / Консультация адвоката ☎ +375 (29) 653–94–22
Для рассмотрения жалоб в РБ, которые не указаны в законодательстве, установлен внесудебный порядок обжалования (путем договоренности или регулированием местными распорядительными органами).
Советы по работе с негативом в чате
- Выясните причину недовольства
Каждая конструктивная жалоба чем-то обоснована. Дайте клиенту выговориться и четко объяснить что у него случилось. Задавать стандартные вопросы по скрипту мы не советуем. Такие вопросы общие, и они не помогают дойти до сути проблемы. Зато высока вероятность, что они только разозлят человека еще больше.
- Сохраняйте спокойствие
Если клиент хамит, ни в коем случае не делайте этого в ответ. Ваша задача — дать ему понять, что вы хотите ему помочь. Взаимное хамство в диалоге усугубит ситуацию, а репутация компании окажется под угрозой.
- Извинитесь
Если, конечно, есть за что. В том случае, если описываемая проблема произошла не по вашей вине, извинения могут оказаться не уместны и неискренни.
- Объясните клиенту, как будет решаться его проблема
Если вопрос клиента можно решить не покидая чат — отлично. Если же на решение потребуется время, сообщите ему об этом и расскажите кто будет заниматься его проблемой и сколько времени это займет.
- Не врите
Даже когда вы не знаете что ответить клиенту. Даже если вы хотите сделать «как лучше» и успокоить клиента.
- Не забудьте про обратную связь
Взяв в работу жалобу клиента, информируйте его о ходе решения проблемы. После — обязательно оповестите его о результате.
Негативные отзывы являются отражением качества обслуживания компании. Но без них невозможно проследить: есть ли динамика, как работают сотрудники, какие пробелы имеются и т.д.
Внимание! Ответы на негативные отзывы должны быть понятными, четкими. Обязательно нужно полно ответить на вопросы: решена ли проблема и какое наказание последовало.
При составлении лучше всего использовать простые формулировки. Также обязательно поблагодарить клиента за его отзыв.
Например, если продавец грубо пообщался с клиентом, не рассказал основные характеристики товара (не знал или не хотел говорить), то клиент вправе написать негативный отзыв (что можно написать в книгу жалоб?). Ответ на него должен быть примерно следующим: «благодарим вас за ваш отзыв, продавец не имел права так разговаривать с клиентом, помимо этого не знал основных характеристик товара. За это он был оштрафован на 500 рублей. Надеемся, что больше такого не повторится».
Также одним из психологических приемов является использование местоимения «Вы». Чем больше форм слова «вы» (ваш, ваши, вам) использовано, тем доверительнее к отзыву относится клиент. Поэтому слишком частое его употребление допустимо в этом случае.
Далее на фото вы сможете увидеть образец, как написать ответ на жалобу в книге замечаний и предложений.
Пять способов, как реагировать на жалобы клиентов
Если клиент недоволен вашим продуктом, бесплатно замените его новый и посмотрите, устранит ли это причины недовольства.
Если если покупатель недоволен конкретной услугой, то пересмотрите ваше предложение. Подумайте, что вы можете улучшить, чтобы оно больше соответствовало пожеланиям клиента.
Если причина негатива в работе персонала или в самой процедуре обслуживания клиентов, то принесите свои извинения за ситуацию и выясните у него, что конкретно можно исправить.
Все покупатели уникальны, и общаются они по-разному, именно поэтому так трудно правильно реагировать на жалобы. Если проблема проистекает из-за недопонимания, то стоит попробовать новые формы общения.
Например, если вы устраняете негатив с помощью электронной почты, то иногда следует запланировать телефонный звонок, чтобы чётко прояснить ситуацию в живом формате общения. После телефонного звонка вы можете подвести итог разговора, отправив его в текстовом виде на электронную почту клиента. Это даст вам дополнительную возможность убедиться, что вы оба одинаково понимаете суть претензий.
Клиент написал жалобу — что делать
Недовольство действиями/бездействием учителей не редкость. Они могут быть связаны как с нарушениями прав детей, так и с несоблюдением действующих норм и стандартов обучения.
Первоначально такие заявления обычно поступают директору образовательного учреждения, но могут быть направлены и в отдел образования или прокуратуру.
В любом случае по факту обращения начинается проверка, в ходе которой выясняются все обстоятельства причин жалобы, с учителя берется объяснительная и т.д.
На основании этого руководитель образовательного учреждения или иное должностное лицо принимает соответствующее решение и предпринимает меры для устранения нарушений.
Если обстоятельства и факты не подтвердятся, то жалоба должна быть признана необоснованной, а заявителю следует направить соответствующий мотивированный ответ.
Привлечение к ответственности лица, подавшего необоснованную жалобу, возможно только в ситуации, когда она содержит заведомо ложные данные, которые подрывают честь, достоинство, репутацию лица, в отношении которого она подана.
Как написать ответ на жалобу: порядок заполнения
Для сети отелей репутация означает все. Возможность предоставить своим гостям удобную чистую комнату с хорошим видом из окна — это самый минимум, который, как правило, ожидают гости. Поэтому когда сеть Delta Hotels получила в Twitter жалобу от постояльца на вид, открывающийся из окна одного из своих гостиничных номеров, она приняла меры.
Большинство людей переживают и расстраиваются из-за неудач, но, если встречают поддержку и понимание, быстро выходят из депрессивного состояния, действуют и меняют ситуацию к лучшему. Пессимист не ищет легких путей вроде решения проблемы, он начинает эту проблему пережевывать, доносить до каждого. Он вслух сокрушается, парирует все попытки успокоить и обвиняет окружающих в черствости.
Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, с помощью которых граждане могут выразить свое недовольство товарами, услугами или отношением третьих лиц:
| Обращение | Направляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопрос |
| Предложение | Позволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базы |
| Заявление | Дает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданина |
| Жалоба | Форма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересы |
В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:
- Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
- Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
- На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
- На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
- Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.
Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.
Иметь книгу жалоб или нет — это не опциональный выбор, а обязанность, при условии что конкретное заведение попадает под список тех, где документ обязательно должен быть. Даже владелец заведения или организации не может отказаться от обязательства вести документ и предоставлять его клиентам — это нарушение прав потребителя и преступление.
Отказ предоставить документ любому посетителю, который этого хочет — административное правонарушение, регулируемое ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ. Подобное пренебрежение правами потребителя грозит штрафом для физических лиц от 500 до 1000 рублей, а для юридических — от 5000 до 10000 рублей.
Любые правонарушения, которые относятся к ненадлежащему выполнению установленных правил обращения с книгой жалоб и предложений, считаются административными и регулируются статьёй 14.15 КоАП РФ. Согласно этому документу предприниматель, осуществляющий деятельность без книги жалоб и предложений, будет вынужден оплатить штраф.
Для физических и юридических лиц штрафные санкции будут отличаться. Например:
- физические лица (в основном владельцы ИП) заплатят от 300 до 1500 рублей;
- должностные лица облагаются штрафом от 1000 до 3000 рублей;
- юридические лица должны платить в десять раз больше — от 10000 до 30000 рублей.
Срок ответа на жалобу
Сроки ответов на жалобы могут быть самые разные, все зависит от существа жалобы.
Если жалоба подана как обращение в госорганы, то ответ на жалобу должен быть направлен не позднее 30 дней.
По качеству оказываемых коммунальных услуг управляющая компания должна дать ответ на жалобу в течение 3-х рабочих дней.
Если жалоба поступила от гражданина, то законом о защите прав потребителей срок для ответа не установлен, но установлен срок для совершения действий адресатом жалобы, и он составляет 10 дней, соответственно, ответ на жалобу лучше дать в течение 10 дней.
Между юридическими лицами сроки ответов на претензии могут применяться общие в 30 дней либо устанавливаться договором. Договором может быть установлен срок и 10, и 15, и 20 дней. Поэтому стоит посмотреть срок в договоре и постараться уложиться в этот срок. Если же не получилось и ответ подготовлен позже, его все равно стоит направить.
Что предпринять для устранения причин появления жалоб?
Какие действия выполнить, чтобы устранить причины появления жалобы, зависит от того, с чем связана жалоба. Не всегда можно что-то сделать в короткие сроки. Однако, если есть возможность, то причины, по которым появилась жалоба стоит устранить.
Например, если произошел прорыв канализации, то необходимо ее почистить, произвести ремонт.
Если потребитель просит вернуть деньги, так как товар не подошел, тогда следует забрать товар и вернуть деньги, если, конечно, товар подлежит возврату.
Если работы выполнены некачественно, тогда следует переделать работу, чтобы результат соответствовал договору.
При возможности договориться об устранении причин в ближайшее время, стоит подписать соглашение о такой договоренности, если это касается юрлиц.
Как вы понимаете, можно продолжать бесконечно по поводу того, что сделать, чтобы устранить причины жалобы, все зависит от конкретных обстоятельств дела.
Не стоит забывать, что и жалобщики не всегда являются правы, поэтому при возникновении вопросов, связанных с полученными жалобами, Вы всегда можете обратиться в наше бюро и мы обязательно Вам окажем всю необходимую юридическую помощь.
Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:
- Предложение.
Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек).
Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.
- Заявление.
Это тоже важно знать:
Иск о защите прав потребителя: как его составить и куда подавать
В заявлении обычно написаны следующие требования:
- Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
- Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
- Пресечь бездействие уполномоченных лиц;
- Другими способами реализовать права и свободы заявителя.
Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.
- Жалоба.
Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.
В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:
- жалобы и указания на нарушения;
- благодарности и положительные отзывы;
- предложения по улучшению работы.
Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.
Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.
Как правильно написать ответ на жалобу (образец)
Составление ответов на жалобы от разгневанного потребителя сложно назвать приятным делом, поскольку в основе большинства из них лежит эмоциональная составляющая.
Поэтому при написании ответа следует придерживаться определенных правил или использовать пример ответа на жалобу, найти который можно в интернете:
- Необходимо принести извинения заявителю за причиненные неудобства и выразить благодарность за обращение.
- Указать, какие меры по устранению недостатков были приняты.
- Выразить согласие с мнением клиента по высказанной претензии.
- Избегать в тексте абстрактных предложений и формальных фраз. Писать более конкретно о реализованных мерах или планируемых мероприятиях.
- Отвечать следует простым, вежливым языком, используя корректные выражения.
Ответственность администрации
Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.
Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.
Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.