Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Кому и куда жаловаться на банк. Часть I». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Срок рассмотрения претензии банку
Срок, в течение которого банковская организация должна предоставить ответ на претензию, может составлять от 3-х до 45-ти дней. В исключительных случаях указанный срок может быть продлен. Это на практике, что касается законного срока, то банк должен ответить в течении 10 дней.
Конкретный срок для рассмотрения требований потребителя зависит от множества аспектов и от индивидуальных особенностей обращения.
Как правило, простые вопросы, не требующие детального разбирательства и выяснения всех обстоятельств дела, разрешаются довольно быстро, в течение 3-5ти дней с момента получения банком претензии.
Более сложные проблемы, для решения которых необходимо исследовать произошедшее событие детально, занимают больше времени и могут затянуться на неопределенный срок.
Во избежание затягивания процесса банком в претензии можно указать срок для рассмотрения претензии. Целесообразно его указывать в промежутке от 10-ти до 30-ти дней. В случае, если вопрос срочный, то об этом также следует указать в тексте документа.
Досудебное урегулирование споров с банковской организацией является одним из самых действенных и быстрых способов разрешения разногласий. Поэтому грамотная подготовка текста претензии, правильная подача документов в банк гарантированно увеличивает шансы на благоприятное решение проблемы в кратчайшие сроки.
При возникновении сомнений в написании претензии лучше обратиться к нашему юристу по претензиям, чтобы не потерять впустую время и не понести дополнительные финансовые потери.
Причины жалоб на банки
Например, 28 сентября в Государственной думе приняли закон, предусматривающий кредитные каникулы для мобилизованных граждан и добровольцев. В нем говорится, что военнослужащий может потребовать от кредитора изменений условий договора на время военной службы. Банк обязан будет либо приостановить обязательства заемщика, либо предоставить более удобные условия, согласно обращению.
Но уже есть случаи грубых нарушений. Регулятору поступают жалобы о том, что некоторые банки отказывают в кредитных каникулах, предлагая увеличить срок кредитования для снижения размера платежа. Это как раз серьезный повод обратиться в Центробанк.
Обращаются чаще с такими жалобами:
-
изменили договор в одностороннем порядке;
-
выдали кредиты или займы без верификации личности;
-
нарушили права при взыскании просроченной задолженности;
-
банк отказывается выдавать договор в бумажном виде на руки;
-
навязывают дополнительные услуги или их подключение без ведома заемщика (или вкладчика);
-
необоснованный отказ в обслуживании.
Куда пожаловаться на банк?
/ Жилищные тонкости / 0 /
Ежедневно свыше пятисот коммерческих банковских организаций занимаются предоставлением своих услуг клиентам по всей России. Из-за постоянно обновляющейся линейки оказываемых услуг нередко страдает качество самого сервиса: некорректная работа банковских терминалов, необоснованное списание денег с карты, грубость и непрофессионализм банковских работников. К счастью клиентов, перечисленные нарушения потребительских прав можно разрешить, обратившись в уполномоченные надзорные инстанции.
В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: что может послужить основанием для обжалования действий банка? куда при этом следует обращаться? как грамотно составить документ? Ответы на эти и другие вопросы ищите в этой статье.
В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: что может послужить основанием для обжалования действий банка? куда при этом следует обращаться? как грамотно составить документ? Ответы на эти и другие вопросы ищите в этой статье.
Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?
Срок для письменного ответа на заявление потребителя не устанавливается ни Гражданским кодексом, ни специализированным законодательством о защите прав потребителей. В связи с этим практика гражданско-правовых отношений складывается таким образом, что их участниками используется срок для ответа на предложения об изменении и расторжении договора, а также общая норма о сроке ответа на обращение гражданина, предусмотренном законом «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Закрепляемый указанными нормативными актами срок составляет 30 календарных дней, т. е. месяц.
Для рассмотрения обращений в форме претензий от потребителей — физических лиц устанавливаются специальные сроки. Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).
В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя. С одной стороны, данные правила рассмотрения претензий не предусматривают предоставления письменного ответа, но с другой — фактически должны способствовать исчерпывающему разрешению спора. Тем самым претензия рассматривается по существу.
Законом отведены следующие сроки на удовлетворение претензий физических лиц, выступающих приобретателями товаров:
- незамедлительно или в срок, не превышающий 45 дней (по взаимному согласию обеих сторон), должны устраняться обнаруженные после покупки дефекты — п. 1 ст. 20;
- 7 дней составляет срок замены товара с недостатками — абз. 1 п. 1 ст. 21;
- в течение 20 дней должен быть заменен товар с дефектами, если требуется дополнительная проверка его качества и состояния — абз. 1 п. 1 ст. 21;
- за 1 месяц должна быть произведена замена товара ненадлежащего качества, если товар, необходимый для замены, у продавца отсутствует — абз. 2 п. 1 ст. 21;
- срок, необходимый для доставки товара в районы Крайнего Севера в целях замены некачественного товара, — абз. 3 п. 1 ст. 21;
- 10-дневный срок установлен для удовлетворения таких требований потребителей, как уменьшение цены вследствие недостатков товара, возврат стоимости товара, возмещение убытков и др. — ст. 22.
Основания для составления претензии в банк
Основания для направления претензионной бумаги в банк должны иметь материальную природу. Требования, направленные на устранение нефинансовых нарушений или изменение организации работы с посетителями банка, излагаются в виде жалобы или простого письменного обращения.
Наиболее часто встречающиеся поводы составления претензионного письма в банк:
- неправомерное списание средств с текущего или карточного счета;
- навязанные дополнительные платежи (к примеру, необязательное страхование кредита или платный овердрафт по счету);
- взимание завышенной комиссии или платежей, о которых ранее клиент не был проинформирован;
- нарушение сроков проведения операций или предоставления услуг (к примеру, когда платежи партнерам или в госбюджет были зачислены с опозданием);
- одностороннее изменение условий уже подписанного договора (кредитного, депозитного или на кассовое обслуживание по открытым счетам);
- другие ситуации, в которых из-за действий или бездействия работников банка клиент получил материальный, финансовый или репутационный ущерб.
Претензия по качеству товара
Тут такая тонкость: исходя из формального прочтения закона о защите прав потребителей, продавец (изготовитель, исполнитель) вообще-то не обязан отправлять ответ на вашу претензию. Обязанность реагировать на письменные обращения возложена на властные органы (государственные и муниципальные), а также на должностных лиц (см. ст. 1 закона о порядке рассмотрения обращений граждан РФ).
Обязанности продавца (изготовителя, исполнителя) куда существеннее: в определенные сроки исполнить ваши требования.
Так, на возврат денежных средств отведено 10 дней, на обмен некачественного товара – от недели до месяца. Но отправка претензии способом, который позволит впоследствии подтвердить дату такой отправки, крайне важна для того, чтобы подсчитать неустойки (пени), которые начисляются за каждый день просрочки, и для того, чтобы взыскать штраф за неисполнение требований добровольно (а это 50% от присужденных в итоге сумм).
Как правильно составить претензию?
В претензии следует четко прописаны все нарушения, которые были совершены в отношении составленного ранее договора. Это в будущем может иметь важное значение, если потребуется обращаться в суд для последующего разбирательства в спорной ситуации с коммерческим банком. Помимо этого, если гражданин не обладает необходимыми знания в области законодательства, необходимо будет своевременно обратиться за помощью к юристу, который имеет требуемую для решения этих вопросов квалификацию. Помощь юриста в данных вопросах не будет лишней и позволит в достаточной степени сэкономить время на решение спорных вопросов.
В определенных случаях, когда клиент коммерческого банка не может самостоятельно осуществить правильное оформление претензии с полным соблюдением действующих норм и правил законодательства, оптимальным вариантом будет обращение к опытному юристу. Этот момент в обязательном порядке требуется понимать и учитывать, если у вас возникла необходимость в правильном составлении претензии. Кроме всего этого, любой граждан может в любое удобное для себя время получить нужную консультацию в юридическом бюро и узнать, как составляется претензия в коммерческий банк.
Клиент коммерческого банка имеет отличную возможность для того, чтобы отправить в учреждение письменно оформленную претензию. Эта жалоба может касаться разнообразных вопросов и спорных ситуаций, которые касаются общей суммы денежного долга по составленному ранее договору кредитования. Клиент коммерческого банка не может самостоятельно осуществить правильное оформление претензии с полным соблюдением действующих норм и правил законодательства, оптимальным вариантом будет обращение к опытному юристу. Этот момент в требуемом порядке требуется понимать и учитывать, если у вас возникла необходимость в правильном составлении претензии.
На практике, самое большое число разнообразных претензий, которые отправляются в банковские организации, связаны с разнообразными кредитными договорами. Этому обстоятельству имеется несколько определенных объяснений:
- В РФ общий объем рынка кредитования достаточно большой.
- Очень часто возникают неправомерные действия, которые связаны с тем, что финансовое учреждение взыскивает неправомерно задолженности со своих многочисленных клиентов.
Требуем официальный письменный отказ. От администрации учреждения, в котором лежит тело. И от представителей частной конторы. Если таковая ведёт с вами диалог.
В письменном отказе должны быть прописаны конкретные основания. Номера приказов и т.п. Желательно, постановления местных органов самоуправления.
Обязательно все это проверьте. Если ничего нет, то сразу пишем заявление в полицию и обращаемся в прокуратуру. Там уже разберутся что делать.
Если в письменном отказе будут ссылки. На какие-то приказы и т.п. То требуем выписки из приказов, и других документов, подтверждающих обоснованность требований.
Снимайте копии со всех полученных бумаг. И передавайте их нотариально заверенные копии. А не подлинники.
С вас необоснованно списывают комиссию за платежи, госпошлины или операции по счету? Изучите банковский договор на обслуживание или попросите у работающего с вами специалиста документ, на основании которого списывается комиссия.
Обычно в подобного рода бумагах выделяется отдельный пункт под названием «Стоимость операций» или «Комиссии». Еще обратите внимание на наличие «звездочек» и мелкого шрифта в тексте. Есть вероятность, что размеры сборов отражены там. В идеале, о существующей комиссии за любую операцию предупреждают заранее.
Если ничего не обнаружили или вас не проинформировали должным образом, то в произвольной форме изложите свою проблему на бумаге и передайте данное заявление в претензионный отдел или сотруднику банка. Претензионное обращение в обязательном порядке должны зарегистрировать.
Претензия имеет юридическую силу и предназначена для того, чтобы решить проблему, не доводя её до суда. Отказать вам в принятии и рассмотрении данной бумаги никто не имеет право.
Срок рассмотрения претензий в банке и спорных вопросов обычно прописываются в договоре. Также, желаемый срок можете написать в претензии (не менее 10 рабочих дней). Реже обслуживающие вас работники сами озвучивают сроки рассмотрения.
Писать повторную претензию или направлять иск в суд можно, если не получили официального ответа, после указанного срока или по истечению 30 рабочих дней.
Подробнее о сроках, предусмотренных для рассмотрения претензий, можно узнать здесь.
Для того, чтобы избежать проблем, всегда внимательно читайте документы, которые подписываете. Сотрудники банка не имеют права вас торопить с подписанием. Смело задавайте вопросы по непонятным вам пунктам.
Если трудности все же возникли, то внимательно изучите все документы, согласно которым строятся отношения с банком. Постарайтесь найти несоответствия с законодательством. Напишите претензию и прикрепите к ней как можно больше документов, подтверждающих вашу правоту. При необходимости обратитесь к юристу, который специализируется на банковских спорах.
Банк не реагирует, к кому обращаться
Если банковское учреждение не реагирует на ваши обращения или игнорирует их — клиент вправе обратиться в вышестоящие инстанции:
- Центробанк РФ — государственный орган, контролирующий деятельность банков. Принимает любые жалобы, поступающие от граждан (передача личных данных чужому человеку, незаконная передача информации о наличии денежного долга коллекторам, кража, желание оспорить неправильно начисленные суммы комиссии). Рассматривает полученные жалобы в семидневный срок, может снять долг, если он был начислен незаконно. После чего напишет вам ответ и отправит письмо на указанный адрес.
- Роспотребнадзор — орган, осуществляющий надзор за предоставлением товаров и услуг населению. В его компетенцию входит проверка деятельности банковских учреждений, в случае выявления нарушений — дает предписание по их устранению (не рассматривает финансовые вопросы).
- Государственная антимонопольная служба — изучает финансовую сторону нарушений (неисполнение условий договора, незаконное начисление процентов и комиссий, несвоевременные выплаты по вкладам).
- Прокуратура — обращаться нужно лишь в случае нарушения ваших прав как гражданина, а не как потребителя (разглашение ваших личных данных).
- Суд — наиболее действенный способ добиться справедливости от принуждения выполнять условия договора до возмещения компенсационных сумм.
Алгоритм действий при давлении коллекторов
Давайте рассмотрим ситуацию, когда в кредитном договоре таких текстов вы не нашли, а службы взыскания задолженности постоянно беспокоят вопросами возврата средств.
На начальном этапе требуется подать заявление в ваш банк, в котором необходимо отозвать собственные персональные данные. Таким образом, работники отдела кредитования в дальнейшем попросту не смогут связываться по вашему номеру мобильного или же слать электронную рассылку. Все требования, связанные с возвратом, будут поступать в виде корреспонденции по месту регистрации, а вы сможете собрать доказательную базу о нарушении собственных прав.
Если после таких действий к вам поступают звонки на рабочий телефон, постоянно беспокоят соседей, вам выставляют угрозы конфискации всего имущества, то смело переходим к следующему этапу – написание жалобы в ЦБ РФ на действия банка или коллекторов.
Такого рода претензия должна быть сформулирована лаконично, со смысловой нагрузкой, должна нести требовательный характер. Не забывайте, этот документ – отправная точка конфликта, и в дальнейшем не получится добавить то, что вы забыли написать сегодня.
Срок рассмотрения претензионного документа
Претензия в банк по кредиту предъявляется и рассматривается в рамках требований, установленных кредитным договором. Если сроки не прописаны или разрешение спора осуществляется по решению сторон, то стоит придерживаться:
- банковских регламентов и положений о работе с претензиями населения (сроки устанавливают с учетом причин, видов финансовых услуг и способов подачи требований, стандартный срок, принятый большинством кредиторов – 30 дней);
- законодательных актов, действующих в отношении некоторых нарушений. Многие заемщики и вкладчики руководствуются Законом «О защите прав потребителей», но срок 10 дней подходит для ограниченного количества случаев.
- Универсальные сроки законами не определены. Согласно законодательным нормам претензия должна быть направлена в «разумный срок», то есть как можно скорее.
При подготовке претензии необходимо понимать, что порядок подачи требований, установленный кредитным договором, является обязательным. Заемщик подписывает договор и подтверждает сроки, предложенные банком. Разумным и подтвержденным судами является период 10-30 дней.
Куда еще можно пожаловаться?
Потребитель имеет право подать жалобу не только в Центральный Банк, но и обратиться за помощью в другие муниципальные органы:
- Роспотребнадзор. Рассматривает вопросы незаконной передачи долга коллекторам, оказывает помощь в возврате излишне начисленных комиссий по кредитам и снятии ограничений на досрочное погашение. Претензия в МФО требует копию кредитного договора, документы, подтверждающие нарушение прав заемщика, ответы финансового учреждения и другие бумаги (по необходимости). Срок рассмотрения – до 1 календарного месяца.
- Прокуратуру. Занимается экономическими преступлениями. Перед подачей заявления нужно собрать доказательную базу. Доказательствами служат официальные бумаги из кредитно-финансовой организации, записи звонков на диктофон или фото. Как правило, жалобу лучше подавать в Генпрокуратуру. Срок рассмотрения – до 30 дней с момента подачи. Образец жалобы в прокуратуру на банк можно посмотреть на сайте, либо написать документ в свободной форме;
- ФАС. Федеральная антимонопольная служба занимается решением вопросов обслуживания клиентов, включая грубость сотрудников или необоснованное завышение тарифов.
Вопросами досудебного урегулирования конфликтов занимаются и другие структуры. Образец жалобы в Роскомнадзор на МФО или банк ничем не отличается от стандартного бланка. Также обратиться с возникшей проблемой можно в Росфинмониторинг и к финансовым омбудсменам.
Сколько нужно ждать ответа на претензию?
В некоторых случаях срок прямо установлен законом, в некоторых – договором. Например, если есть необходимость направить претензию по поводу испорченного отпуска (качество туристского продукта), то следует знать положения статьи 7 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Данная правовая норма устанавливает 10-дневный срок для ответа на претензию.
Срок для дачи ответа на письменную претензию может быть установлен по договоренности сторон и прописан в договоре. Сторона, которая получила письменное требование, обязана соблюсти этот срок.
Что касается изменения или расторжения договора, то в тексте претензии можно указать, в какой срок другой стороне предлагается ответить на письмо. Если такой оговорки нет, то действует правило, установленное статьей 452 Гражданского кодекса РФ. Там говорится о 30-дневном сроке.
Если же нигде о сроках не говорится, то нужно исходить из принципов разумности. Таковыми можно считать 2-3 недели.
Узнать статус обращения
Когда обращение принимается к рассмотрению, ему присваивается номер. Это делается вне зависимости от того, каким способом оно было направлено в ЦБ РФ – в электронном или бумажном. Чтобы проверить статус своей жалобы, достаточно предпринять несколько простых шагов:
- Перейти на официальный статус Центробанка.
- Найти вкладку «Интернет-приёмная», кликнуть на неё.
- Далее перейти на вкладку «запрос статуса обращения».
- В указанную фору нужно ввести регистрационный номер обращения (он содержит буквенные и цифровые значения).
- Далее нужно указать календарную дату регистрации обращения.
- Следом адрес электронной почты.