Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В случае совершения покупки потребитель рассчитывает получить качественный, надёжный и безопасный товар. Именно поэтому он вправе требовать возврата денег, потраченных на приобретение вещи, если она имеет ненадлежащее качество.
Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать:
- При несоответствии цены на ценнике и на кассе продавец обязан продать покупателю товар по ценнику. Разницу в таком случае выплачивает сам магазин.
- Согласно Гражданскому кодексу суд имеет право принудить продавца реализовать товар по исковому заявлению покупателя.
- При отказе продать товар поставщик согласно статье 445 обязан возместить покупателю все убытки, которые он понес из-за отказа.
Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам:
- продажа алкогольной и табачной продукции лицам младше 18 лет;
- продажа выставочных образцов;
- продажа алкогольной продукции позднее разрешенного времени.
В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.
При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.
- Отказ в обслуживании регулирует статья ГК о публичном договоре. Бизнес обязан обслужить любого, кто к нему обратиться
- Если отказать незаконно, могут оштрафовать и заставить компенсировать моральный ущерб
- Можно отказывать в обслуживание тем, кто ломает мебель, оскорбляет других посетителей, ругает персонал, приходит в заведение в неадекватном виде
- Еще можно прописать публичную оферту — свод правил, опубликовать его на сайте или повесить в уголке потребителя. Тогда любого, кто нарушит правила, можно не обслуживать
- Законно отказать в обслуживании без объяснения причин можно только b2b-клиентам
Какие расходы могут удержать при отказе от договора по статье 32 ЗоЗПП
Любые расходы, которые понесены при исполнении вашего договора. Но есть 3 условия:
- Расходы должны быть связаны с исполнением вашего договора. Например, агентство недвижимости оплачивает публикацию объявлений о продаже вашей квартиры в газетах, на профильных сайтах и т.д. Установщик окон приобретает профиль для изготовления заказанных вами окон.
- Расходы должны быть понесены до момента подачи вами заявления об отказе от договора. После получения заявления компания-исполнитель обязана прекратить работу по вашему договору. Вы не обязаны компенсировать затраты исполнителя, понесенные после вашего отказа от договора.
- Расходы должны быть подтверждены документально. Это значит, что у компании-исполнителя должны быть соответствующие платежные документы, договоры, накладные.
Разрешается ли требовать паспорт
В целом работник торгового заведения не имеет права требовать от покупателя предъявления каких бы то ни было документов. Но есть здесь все же одно исключение. 171-й Федеральный закон, введенный в действие в ноябре 1995-го (16 статья, пункт 2) указывает – алкогольные напитки нельзя продавать несовершеннолетним. Следовательно, если у работника торговли возникает сомнение в том, что пришедший клиент достиг 18-летия, он может попросить предъявить паспорт. Данная мера служит подстраховкой – продавец, отдавший слишком юному клиенту бутылку со спиртным, становится правонарушителем.
Рассматриваемая здесь возможность предоставляется Минторгом, а точнее, его изданным за номером 524-м указом. Введен он в действие в апреле 2011-го. Здесь сообщается, что продавец имеет право потребовать документы у покупателя, пришедшего за алкоголем. Причем делать это разрешается лишь в ситуации, если визуально возраст клиента определить невозможно.
Не обслуживать покупателя
Внимательнейшим образом изучив Закон РФ «О защите прав потребителей», даже самый взыскательный гражданин не сможет найти ответ на вопрос, вправе ли продавец отказаться обслужить покупателя.
Наоборот, стоя на страже интересов граждан, этот законодательный акт наделяет потребителей широчайшими правами, в отличие от продавцов.
В п. 3 ст. 426 ГК РФ конкретно указано, что публичный договор, заключаемый между торговым работником и потребителем в момент совершения покупки, предусматривает недопустимость отказа в обслуживании покупателя, если интересующий товар доступен для приобретения, а у покупателя достаточно денежных средств для оплаты.
В п. 1 той же статьи 426 ГК РФ разъясняется: коммерческое предприятие не имеет права предпочесть одного покупателя другому.
Даже если гражданин, претендующий на совершение покупки, показался торговому работнику несколько неадекватным, то юридически это не повод отказать покупателю в обслуживании.
Решив обратиться в суд, такой ущемленный в правах потребитель без труда выиграет процесс в суде: продавец не является специалистом в области психиатрии и не вправе ставить диагноз.
Посетитель, находящийся под воздействием алкоголя или наркотических препаратов, тоже не заслуживает дискриминации и отказа в обслуживании, если не совершает хулиганских поступков или противозаконных действий. Для воздействия на такого покупателя есть служба охраны или, в крайнем случае, полиция.
Единственный случай, допускающий законный отказ от обслуживания, это ситуация, предусмотренная ст. 10 ГК РФ: злоупотребление своим правом – намерение причинить вред здоровью другого лица или материальный ущерб магазину. В этом случае отказ правомерен, а также рекомендуется вызов полиции
Почему нельзя просто взять и отказать клиенту
Дело в том, что розница, бытовые услуги, общепит, клиники, спортклубы и гостиницы обязаны обслужить любого человека, который к ним обратился. И если товар есть в магазине, повар на месте, а в гостинице свободны номера, то отказать в услуге нельзя. Даже если клиент учит жизни или придирается к мелочам.
Фильтровать посетителей через фейсконтроль тоже запрещено. Договор с такими клиентами является публичным ( ст. 426 ГК РФ ).
Повышать ценник для неприятного клиента тоже нельзя. Можно только установить скидку на услугу определённым клиентам, например многодетным, студентам или пенсионерам.
Последствия отказа в обслуживании:
- Клиент может обратиться в суд и обязать предпринимателя продать товар или предоставить услугу. А вместе с этим потребовать компенсации убытков и морального вреда ( ч. 4 ст. 445 ГК РФ ).
- За отказ обслуживать клиента по причине состояния его здоровья, ограниченных физических возможностей или возраста (кроме услуг 18+) можно вообще получить штраф от Роспотребнадзора, если клиент туда пожалуется. Штраф для ИП — от 30 000 до 50 000 ₽, для компаний — от 300 000 до 500 000 ₽. Если предприниматель отказал целой семье или компании, штраф выпишут за каждого ( ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ ).
Клиент нарушил правила заведения
Кафе, бары и рестораны могут устанавливать правила посещения. Им можно так делать на основании п. 4 правил общепита № 1515 .
Свои внутренние правила могут придумать салоны красоты, спортклубы и магазины одежды. Внутренние правила — как спасательный жилет индпошива: можно составить их под свой бизнес и ссылаться на них в конфликте. Правила нужно принять и повесить на видном месте.
Ключевой пункт — кому отказываете в обслуживании: пьяным, агрессивным, людям в верхней одежде или, наоборот, с голым торсом, пришедшим за десять минут до закрытия, заехавшим на роликах. Главное, чтобы правила защищали других людей и имущество предпринимателя, а не ущемляли по национальности, ориентации или плохой одежде.
История одного кафе: запуск за 4 дня и смена формата
В Абакане развлекательный центр не пустил семейную пару играть в бильярд, потому что они вели себя агрессивно. Пара пошла в суд и потребовала обязать владельцев центра пустить их в игровой зал, а ещё заплатить за моральный вред по 20 000 ₽ каждому. Клиенты суд проиграли, потому что своим агрессивным поведением создавали опасную ситуацию для других посетителей и вдобавок нарушали принятые там правила посещения ( дело № 8Г-3703/2019 ).
Положите в коробку инструкцию на русском
Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.
Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.
Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.
Нельзя отказать в обслуживании без объяснения причин
Одна из самых распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах – разница в цене на этикетке и в чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят «оправдание» для такой ситуации: акция была, но только что закончилась; не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее. Покупателя при этом склоняют, конечно, заплатить столько, сколько «насчитал» кассовый аппарат. Но в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике. А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу.
Это часто происходит в супермаркетах и сетевых магазинах. Когда покупок много, а итоговая сумма большая, мало кто проверяет список пробитых товаров. А в чеки нередко закрадываются ошибки. Например, там может появиться лишний товар или количество однотипных товаров становится больше.
Подобные «ошибки» – это обман покупателя. И продавцу за это грозит штраф, а потребитель имеет право вернуть деньги, потраченные на неполученный товар. Сначала желательно попытаться урегулировать проблему мирным путем (обратиться в магазин, показать чек, попросить сверить список товаров с данными камер, привести показания свидетелей), а если не получится – писать жалобу администрации или обращаться в Роспотребнадзор.
Часто такой запрет объясняется тем, что крупный предмет может смахнуть с полки товар. Но такие ограничения противоречат законодательству! Например, в Москве действует закон «Об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур города Москвы» (во многих других городах есть аналогичные законы).
По закону люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам.
Также в законе говорится, что нельзя препятствовать посещению такими людьми магазинов и иных общественных мест. Если администрация магазина ссылается на узкие проходы между стеллажами и поэтому не пускает вас в магазин, это говорит только о том, что она нарушает закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, а этого более чем достаточно для свободного перемещения взрослого с детской коляской.
Масочный режим (обязанность по ношению медицинской маски/респиратора и запрет на появление без маски в общественных местах) введен в соответствии с региональными нормативными актами и продолжает действовать во многих субъектах РФ. Например, в Москве масочный режим был установлен на основании указа мэра от 07.05.2020 № 55-УМ. В соответствии с п. 9.4 этого указа с 12 мая текущего года при посещении объектов торговли все без исключения граждане должны использовать средства индивидуальной защиты органов дыхания (маски, респираторы). В свою очередь, организации торговли обязаны контролировать исполнение своими клиентами указанного требования и создавать условия для соблюдения ими временных санитарных ограничений и запретов.
Таким образом, обязанность по соблюдению масочного режима распространяется не только на покупателей, но и на сами магазины и их должностных лиц (продавцов, кассиров, охранников). Причем магазины должны не просто снабжать своих сотрудников масками и антисептиками, но и следить за тем, как масочный режим соблюдается всеми посетителями, находящимися на кассах и в торговых залах.
В указанных целях магазины должны, в частности (письмо Минпромторга от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15):
- размещать на территории торговых объектов, в том числе при входе, печатные информационные материалы о введении режима обязательного ношения масок с указанием на соответствующие нормы НПА;
- осуществлять трансляцию аудио- и видеоматериалов для населения о введении режима обязательного ношения масок в торговых залах и об ответственности за нарушение данных требований;
- обеспечивать сотрудников организации торговли масками и перчатками;
- организовывать проведение инструктажей персонала и тренингов по порядку действий в отношении посетителей торгового объекта, в том числе нарушителей масочного режима;
- при наличии в продаже масок организовывать их реализацию посетителям с соблюдением санитарных норм и правил;
- не допускать обслуживание клиентов, нарушающих масочный режим.
Само по себе нахождение в магазине посетителей без масок не грозит торговой организации какой-либо ответственностью. По общему правилу, привлечению к административной ответственности подлежит лицо, совершившее данное правонарушение. То есть сам покупатель, а не магазин.
В конечном счете магазины не вправе отказать клиентам в посещении своих торговых площадей и залов. В противном случае действия магазина могут быть расценены тем же Роспотребнадзором в качестве дискриминации и нарушения прав потребителей (ст. 14.8 КоАП РФ).
Может ли продавец отказать в обслуживании?
Ирония в том, что отказать покупателю без последствий может и не получиться. Естественная реакция на отказ — негатив. А в наше время принято делиться негативом со всеми подряд. Ну, или действовать каким-либо другим образом. Итак, что же может предпринять расстроенный отказом покупатель?
- Он перестанет быть вашим клиентом и больше не будет покупать. Пожалуй, это самый безболезненный вариант. Да, терять постоянных лояльных покупателей всегда неприятно. Но бывают случаи, что по другому — никак.
- Покупатель станет строчить негативные отзывы. Вот это уже сложнее. Любой негатив — это плохо. Но только в случае, если вы не умеете с ним правильно работать. Во-первых, считайте плохой отзыв бесплатной консультацией касательно недочетов в вашей работе. Недовольный клиент будут резать правду-матку и, вполне возможно, выявит слабые места вашего бизнеса. Во-вторых, негативные отзывы можно применять с пользой для себя. Мы уже писали об этом в нашей статье.
- Клиент пожалуется, куда следует. Особенно, если думает, что его права где-то нарушены. Поверьте: он не станет вникать в тонкости законодательства и сразу подаст на вас жалобу. Пускай контролирующие органы разбираются. Адресатом может быть налоговая, Роспотребнадзор, Роскачество — тысячи их. Для вас лишнее внимание со стороны этих структур совершенно ни к чему. Даже если ничего не выявят — нервотрепка обеспечена.
Физические и юридические лица обладают свободой в выборе и заключении договора и сделки. Данное право указано в статье 421 Гражданского кодекса. Так, договор купли-продажи чаще всего носит публичный характер и заключается он в устной форме.
Сотрудники организаций-продавцов обязаны предоставлять услуги всем обратившимся гражданам, которые исполнили свои обязательства (оплатили товар, показали удостоверение личности и т.д.).
Продавец вправе отказать покупателю в предоставлении товара, только если последним нарушаются требования закона или акты организации, которые регулируют ее деятельность.
Так, отказ признается обоснованным, если:
- один из покупателей мешает другим покупателям: ведет себя грубо или неадекватно или находится под действием алкоголя или психотропных веществ;
- покупатель не достиг установленного возраста для приобретения товара (сигарет или алкогольной продукции).
- покупатель намерен приобрести винно-водочную продукцию после 23:00;
- сторона отказывается показывать документы, удостоверяющие личность при приобретении табачной или алкогольной продукции;
- заключение публичного договора приведет к нарушению закона или Устава компании.
Так, во многих магазинах есть уведомление о том, что курить на территории организации запрещено, и несоблюдение этого требования может стать причиной для отказа.
Самым распространенным основанием для отказа является недостижение лицом установленного возраста, так как за продажу табачной продукции несовершеннолетним организацию привлекают к административной ответственности.
Кроме того, сотрудники часто отказывают продавать товар гражданам, которые находятся в состоянии алкогольного опьянения.
Запомните! Однако в некоторых случаях продавцы допускают оплошности и навешивают на покупателей ярлыки и отказывают им в предоставлении услуги. В таких ситуациях гражданин, потребительские права которого были нарушены, может обратиться за помощью в полицию.
Но в таких ситуациях обращаться в правоохранительные органы требуется сразу, не отходя от места правонарушения.
Оценка действий продавца зависит от обстоятельств, при которых возникла спорная ситуация.
Действия продавца, которые признаются незаконными:
- отказ в заключении договора из-за отсутствия сдачи. Руководитель организации или другое уполномоченное лицо обязано обеспечить кассира денежными средствами;
- различие цен на ценнике и кассе. В подобной ситуации организация должна возместить разницу;
- отказ в предоставлении товара надлежащего качества или в обмене некачественного товара. За исключением случаев, когда товар не подлежит возврату и обмену. При этом возврату не подлежит продукция, которая указана в законе. Многие организации пишут уведомление о том, что в их организации товар не подлежит возврату и обмену, однако покупатели не обязаны исполнять данное требование, так как оно незаконно.
Как обманывают продавцы мобильных телефонов?
- Все организации, осуществляющие реализацию товара, обязаны иметь ККМ (контрольно-кассовые машины).
- Правилами по эксплуатации ККМ на организации наложено обязательство обеспечение кассира необходимой сумой денег.
- В связи с этим отказ в заключении договора купли-продажи из-за отсутствия сдачи является незаконным.
- В подобной ситуации гражданину следует написать это в Книге жалоб и обратиться к руководителю организации.
- Также можно обратиться с жалобой в территориальный отдел Роспотребнадзора.
- ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы на продавца в Роспотребнадзор:
В чем особенности расторжения договора по статье 32 закона «О защите прав потребителей»
Статья 32 ЗоЗПП разрешает отказываться от договоров на работы или услуги без объяснения причин. То есть компания-исполнитель вроде как ни в чем не виновата, никакие сроки еще не нарушила, да и у вас претензий по качеству услуг нет. Поэтому условия расторжения договора будут менее выгодны для клиента.
Это тоже важно знать:
Как вернуть предоплату за автомобиль при отказе от покупки
При просрочке или наличии дефектов в работах вы можете претендовать на возврат 100% внесенной стоимости работ. При отказе от договора по статье 32 закона «О защите прав потребителей» может так получиться, что вам вернут не всю сумму. По закону исполнитель имеет право удержать с вас свои фактически понесенные расходы, связанные с исполнением вашего договора.
Обратимся к нормативной базе.
Наверняка у каждого в описанных выше случаях, помимо чувства досады, на интуитивном уровне возникнет логичный вопрос: почему мне отказывают, ведь я такой же человек, как и все, с такими же правами?
И этот вопрос будет самым верным. Действительно, не копая глубоко в действующем законодательстве, достаточно вспомнить Конституцию РФ, которая не допускает существования дискриминации в каком бы то ни было ее проявлении, гарантируя равенство прав и свобод человека.
Уже это означает, что нельзя безосновательно запретить человеку войти в помещение ресторана, например. Тем более не допускается такое ограничение, прикрытое вуалью объяснений вроде: у Вас грязное пальто, слишком загорелое лицо и на вид Вам лет 20.
Каждая ООП в своей деятельности должна безусловно руководствоваться Законом о защите прав потребителей и Правилами оказания услуг общественного питания. В последних хоть и прописано, что ООП вправе устанавливать свои внутренние правила поведения для гостей, но также подчеркнуто, что такие правила не должны противоречить законодательству РФ. Это означает, что внутренние правила ООП могут включать в себя, например, положения о недопущении посещения заведения в верхней одежде, но не могут устанавливать ограничения, касающиеся любой формы дискриминации. Так, не может быть прописано в правилах ООП, что граждане РФ платят за конкретно блюдо 100 рублей, а граждане ЕС за то же блюдо платят 500 рублей.
Не каждый знает, но в ООП осуществляют свою деятельность и предоставляют услуги потребителям на основании публичного договора. Такой вид соглашения предполагает, что организация, предлагающая свои услуги, обязана оказать их на равных условиях всем, кто к ней обратится.
Складываем пазл: недопущение дискриминации + невозможность установления противоречащих закону внутренних правил + обязанность оказать услугу всем желающим на основании публичного договора = невозможность безосновательного отказа ООП в обслуживании гостя.
А безосновательным отказом будет считаться любой отказ, причина которого нарушает законодательство РФ.
Получите доступ к демонстрационной версии ilex на 7 дней
Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.
Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:
- предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
- парфюмерия и косметика
- лекарства и медицинские товары
- нижнее бельё и носки
- животные и растения
- сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
- и даже книги
Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.
Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.
При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.
Правила продажи товаров покупателю
Отношения между продавцом и покупателем
фиксируются в виде договора розничной купли-продажи. Ключевые особенности таких
договоров заключаются в следующем:
- оформление договорных отношений может происходить в устной форме, а для подтверждения сделки покупатель получает расчетный документ (фискальный чек, квитанцию и т.д.);
- в магазине обязаны продать товар любому покупателю, если предложение о продаже выражено в публичной форме – изделие размещено в открытом доступе с указанием цены и основных потребительских свойств, а на ценнике отсутствует прямое указание об ограничении по продажам;
- отказ продавца в продаже товара допускается только по основаниям, прямо указанным в законе.
Даже если возможность отказа в продаже товара прямо указана в законе, она не должна быть связана с личностью конкретного гражданина. Право отказать в продаже продукции распространяется на группы и категории граждан, либо на иные общие ограничения. Например, запрещено продавать спиртосодержащую продукцию лицам в возрасте до 18 лет.